日发期货

“供给相关产品判定证书，支撑全国复检，能够30天无理由退换货。”

人声鼎沸的淘宝“缅甸砍三刀”珠宝直播间中，主播侃侃而谈、夸夸其谈话术下，各种圆润丰满的珠宝玉石在主播手中发出着诱人光泽，来自北京的陈女士就此被感动，花费7万多元，下单购买了几十单翡翠珠宝首饰。

陈女士不会想到，这将会是自己一次糟心无助的阅历。

自没收到判定书开端，她在接连投诉、建议退货请求多日后，却忽然发现该淘宝店肆关门，处于“退货无途径、维权无门”，数万元打水漂为难局势。

这并非个案。上一年央视3·15晚会，就曝光了云南昆明和腾冲的不法商家经过淘宝途径直播，所谓“越境买卖”均为故事剧本，出镜“老缅”也仅仅直播间精心包装的艺人。

很长时刻里，人们购买贵重珠宝习气去线下实体店或商场。但近年来，随同消费晋级和电商开展，网购珠宝、玉石成为不少网民喜爱的购物方法。据山西证券征引的商指针数据，本年618旗舰，珠宝首饰品类完成预售3.42亿元，同比增加161.05%，其间出售量同比增加44.89%，出售均价同比增加80.17%。

珠宝玉石由此成为一门增加敏捷的生意。不只让一众本乡珠宝品牌和世界大牌在电商途径找到新增加点，也招引更多创业者与不知名商家、个人涌入，将电商途径视为最重要的营销途径。

但相似陈女士的质疑、胶葛，乃至上当受骗也随之而来，而且成为许多珠宝电商途径迟迟难以处理的“阿喀琉斯之踵”。

以淘宝、天猫为例，至少从2012年开端，就有多家媒体报导称，在淘宝网购的珠宝产质量量存疑。而在9年之后，尽管淘宝天猫安排架构晋级为淘天集团，但仅仅在黑猫投诉途径，关于“淘宝 珠宝”“淘宝 玉石”“淘宝 翡翠”的投诉，超越3000多条。

而且，简直全部投诉都处于待处理状况——这意味着，绝大部分顾客投诉淘宝途径都置之脑后，没有起到任何效果。

那么，顾客多年来在淘宝途径网购珠宝遭受退货、维权无门原因是什么？途径在监管上又有何缺失？又是否是途径珠宝退货率奇高的本源？

01

花7万买珠宝，

却无法退货退款？

“自称小王的男主播，在直播中说能够供给相关产品的判定证书。支撑全国复检，而且判定时不少于30天，能够无理由退换货。”正是在“缅甸砍三刀”主播卖力宣扬和许诺下，陈女士才“放心大胆”花费7万多元，购买玉石、蜜蜡、水晶类等珠宝翡翠类等产品数十单。

几天后，首饰连续到货，她却发现产品中没有供给相关产品判定证书。联络商家客服咨询，客服先表明能够邮递判定书，后又称被同行告发暂时无法供给。“从能够供给到各种理由推诿，感觉到了不正常，置疑是假货。”

依据“极点商业”了解，珠宝判定证书“一物一证”，相当于相应珠宝玉石的“身份证”。指由具有公信力的安排或组织，经过对某件珠宝原料、色彩、分量、净度、时代等一系列内容进行的实在检测数据，全体成证书方法后，给予顾客更精准的信息，从而为顾客供给判别产质量量的重要依据。

“假如一件珠宝玉石产品，不能供给由威望组织出具的判定书，那么很大概率产品为虚伪。”某深圳电商珠宝品牌创始人对“极点商业”泄漏。

交流多天后，迟迟等不来判定书的陈女士，一同发现部分产品一直不发货，已到货部分产品破损，所以向淘宝途径建议投诉，要求退货、退款。但让她始料未及的是，却遭受了“闭门羹”。

原因是，陈女士建议退款时刻是收货十几天后，虽在直播间许诺的30天无理由退换期时刻范围内，但在向淘宝途径投诉后，途径奉告，商家在直播间许诺的，和商家与淘宝途径之间的实践状况不符，“淘宝客服说，超出了7天内无理由退换货期限，已把金钱打给了商家。”

力排众议后，途径尽管把责任判给了商家，但却无法协助陈女士成功退款——因为订单进口已封闭，这需求商家敞开现已封闭的售后链接。在商家各种推诿后，这家名叫“缅甸砍三刀”的淘宝店，封闭了店肆。

到现在，陈女士未退货金钱大约5.6万元。让她质疑的是，尽管一再向途径请求加速处理速度，但途径反应速度之慢，以及没有更多动作让她失掉挽回丢掉时机——因为商家保证金缺少且未合作处理，催缴失利。淘宝途径所能做的，也仅仅判别卖家有责，严厉监管并归入店肆运营查核。

半年曩昔，陈女士依然不知道自己什么时候能顺畅退货退款。“淘宝监管形同虚设，保证金门槛过低，是遭受数万元丢掉原因之一。”有顾客称，假如监管加强，保证金满足，那么商家不会如此肆无忌惮诈骗顾客，而且说关店就关店。

陈女士相似遭受顾客不少。在黑猫投诉、微博、知乎、贴吧等途径，在淘宝购买珠宝玉石后，因为保证金不行赔付，店肆封闭，退货退款维权无门的举目皆是。

“3月21日，我在淘宝途径名叫‘金百福珠宝’的店肆购买价值789的足金戒指，发现戒指并非足金，而商家现已封闭店肆跑路了，向淘宝客服反映状况并要求退款，途径以保证金缺少为由回绝退款。”一位用户在黑猫途径投诉称。

这仅仅是淘宝所售珠宝乱象冰山一角。在黑猫投诉途径，有关淘宝珠宝/翡翠/玉石/黄金数千条投诉中，“质量问题”“货不对板”“回绝退款”“商家消失”“产品虚伪”“途径怂恿”“淘宝客服置之脑后”等等，占了绝大多数。其间，大部分都在请求退货退款时，遇到了各种刁难。

02

保证金缺少，

淘宝监管形同虚设？

对那些淘宝珠宝商铺而言，为何在用户投诉后，推诿回绝退款退货，直接采纳封闭店肆、一走了之的办法？

一位了解珠宝职业的人士称，这种店肆的产品许多都难逃“假货嫌疑”，顾客收到货后，或许不明白珠宝和玉石，但也能辨别出质量好坏，往往会挑选退货。

“很显着，这些店肆对自己产质量量没有决心，大多是捞一把就走。”上述人士称，不少不法商家关店后回身又开一家淘宝店肆，横竖本钱、门槛不高，只需交纳几千元保证金即可，就能持续忽悠顾客，能忽悠到一个是一个。

众所周知，保证金是淘宝途径束缚商家、保证顾客权益重要保证。因为珠宝是非标品，没有标准价格，且相似产品价格距离太大，一般顾客对所购珠宝信赖买单，往往需求途径在监管、售后上，比较其他范畴产品门槛更高更严。

在淘宝途径，存在许多许多个人、中小商家，依据2023新版保证金规矩，珠宝/钻石/翡翠/黄金类别保证金仅为5000元——以陈女士等人阅历为例，黑心商家丢掉戋戋5000元保证金，比较带来的巨大收益，难怪能够在被投诉后，随时封闭淘宝店肆。

“对那些顾客而言，几千元保证金，底子不行赔付。”有调查人士指出，许多人在网上买珠宝都是几万，乃至几十万元下单，但途径监管门槛“形同虚设”，让他们丢掉惨重。

事实上，在淘宝生态下，那些能够出具所谓判定书、而且商家没有关铺的皇冠店肆，其珠宝判定书、产质量量，也不必定实在可信。

有顾客就对媒体反映，自己生日当天本想经过淘宝皇冠店肆网购一块翡翠手镯，却不成想7000元打了水漂，面临投诉无门的局势。

上述顾客称，该店肆好评率高达99.96％，描绘相符、服务态度和物流服务三项点评目标均为5分满分。但在加工过程中，却呈现内部侧裂状况，归于大瑕，成果依然无法退货退款。

本年5月21日9点22分，许女士在淘宝店肆上花6500元购买了一枚戒指，当天晚上7点01分，她提出想要退货，被商家强势回绝。

许女士称，依据此前与商家交流，这款戒指工厂做好需求7天左右。商家回绝理由是，工厂现已开端定做，无法半途撤销。而且，该商家戒指产品概况页面中有购物须知：本店全部黄金首饰不支撑个人喜爱退换货，不支撑七天无理由退换货。

但商家的“店规”，其实与途径规矩天壤之别。

珠宝售后上，在2021年12月正式收效的《淘宝途径珠宝饰品类产品争议处理标准》中，淘宝新增要害包含：细化描尺度、种水、成分、瑕疵未发表描绘不符问题，要害信息缺失等详细场景的判责标准。清晰珠宝饰品原料虚伪的，支撑顾客退款。

本年3月，淘宝商家中心发布公告，针对珠宝饰品类目下的产品新增“原料不符赔三”服务。“原料不符赔三”是指，买家在签收“原料不符赔三”产品的30天内，发现产品存在“原料不符/原料造假”等状况时，能够挑选建议此服务进行举证，请求退款。收到请求的商家需在48小时内呼应，如举证有用，商家须向顾客额定赔付产品实践成交金额的三倍。

从淘宝途径规矩来看，也企图经过对商家的监管，对顾客的权益保证，去做到“全面尽心尽责”。但从许多顾客阅历来看，终究成果却是“店规”大过途径规矩，终究让许多顾客血本无归。

03

“不退”潜规矩与“定制”托言

依据“极点商业”了解，珠宝产品在淘宝途径退货退款难问题，早在2012年就呈现。

经济之声《全国财经》报导称，沈阳李女士花40多万元在淘宝购买了一个翡翠手镯，到货后发现手镯色泽与图片距离极大，珠宝判定师称其手镯最多值5万。想请求退货时，被卖家回绝。淘宝和天猫客服人员证明，关于珠宝类产品，一般淘宝店家都不会支撑退换货。

10年曩昔，为何退货退款依然是在淘宝购买珠宝的大难题。从“极点商业”多方了解来看，这背面有多种原因。

黑心商家“造假”本钱低，肯定是最重要的要素。别的，珠宝/黄金饰品职业普遍存在“一经售出，不退不换”的潜规矩，以及许多商家以“定制”为托言回绝退货，也是不行忽视的两大原因。

此前，面临用户投诉，淘宝裁决曾对用户如此解说，黄金金价每天都有调整，因而不能退。

其间最重要的是，尽管淘宝规矩了卖家需求支撑7天无理由退换货，但因为“店规”大于途径规矩——只需商家标识了“不支撑7天无理由退换货”，那么即使淘宝官方介入裁决，一般都会以商家规矩为主。

而在许多商家以“定制”为托言，回绝退货方面，则较为杂乱。

珠宝业内人士称，以翡翠为例，用户除了直接买制品，还能够买原石加工。制品*问题是，外行人很丑陋肉眼看出玉石翡翠的价值、真假，部分商家“以次充好”“货不对板”“虚高原价”，把很廉价的珠宝做出价值很贵重的感觉，收成更大的赢利。

2021年，北京顾客李先生在淘宝直播——薇娅旗下的明星李艾直播间，以单价3580元购买3只标价为16888元的“天然羊脂玉和田玉【高深典雅】细条手镯”，后经中国地质大学（武汉）珠宝检测中心判定为“和田玉”，一般和田玉假充羊脂玉售卖——两块看似差不多的玉石，身价相差十几乃至几十倍，便是典型的“以次充好”“货不对板”。

对购买原石的用户来说，危险显着更高。其间存在两种状况，一是在淘宝天猫直播间用户参加“赌石”，二是淘宝仅仅付款链接，用户需加商家微信暗里选料定制。

7月15日清晨，“极点商业”登录淘宝直播，发现许多翡翠直播间里，灯火贴着石头打下来，原石被照得又透又绿，主播以*诱惑力的话术，约请用户参加翡翠“巨额分红”，下注价格从100元到数十万不等。

这便是珠宝出售踩坑中的重灾区——“赌石”，这种显着的违规行为，却依然在淘宝许多直播间如火如荼，不断招引那些巴望“一夜暴富”的顾客下单。

这是一个简直每个环节，都或许被暗箱操作的套路。比方，多位用户表明，资料很或许随时被掉包；在付款环节，只需买家回复承认“切”或许“丢”，就会进入购物流程，回绝退款且强制进入发货流程。而在收成环节，即使用户发现货不对板，但在淘宝、天猫途径的申述大都是以失利告终。

依据《春城晚报》此前报导，“在天猫途径看到原石直播代购，听了几天主播对翡翠原石的解说，并许诺他们是天猫官方旗舰店，有天猫监控，有36万粉丝。”来自上海的宁女士心动不已后，和其他3名顾客一同，先后在天猫某直播间花费127万元买下原石。

宁女士终究拿到手的制品，却发现货不对板，置疑商家移花接木。阅历重重投诉、维权后，自己被商家拉黑，工作依然没有得到处理。

即使不参加“赌石”，用户只需以所谓“定制”方法在淘宝购买翡翠等珠宝，通常状况下这类商家都会注明加工后不能退换。

“都是缅甸天然翡翠，料子都在朋友圈更新。你能够加我微信视频选料。”7月14日，一家四皇冠淘宝翡翠店客服人员，如是告知咨询的“极点商业”。

“淘宝仅仅付款链接，每个料子都不相同，需求选料加工定制。”上述客服人员称：“货不对板，假货能够退，支撑全国复检。”

不过，该客服也着重：只需不是货不对板（假货），就概不退货。

业内人士称，这儿依然有很大危险，毛坯原资料定制鱼龙混杂，有或许在加工后沦为“残次品”，假如呈现瑕疵那么商家就会回绝退货退款。

04

归根到底，

仍是途径监管问题

有业内人士称，上述淘宝皇冠店的操作方法，其实也是为了躲避途径监管。

2021年10月起，淘宝新增《淘宝直播原石职业办理标准》，规矩售卖翡翠原石的商家需额定交纳30万元直播原石保证金。

可是，许多商家往往以后台和旺旺私聊的方法，将感兴趣的用户精准导入微信私域，以此躲避监管、躲避责任。“一般来说，途径所支撑七天无理由退换货，都是在没有动过货品的状况下，而所谓的赌石、高性价比、私家定制，往往是诱导顾客购买原石定制货品，而一旦原石被开窗、切片，便不再支撑退货，顾客金钱便可稳稳收入囊中。”

值得一提的是，即使商家声称自己能够供给珠宝判定书，也不必定实在可信。在淘宝以“珠宝玉石”“判定”“证书”为要害词查找，就会发现不少打着10元、20元代出珠宝判定书旗帜的网店。

归根到底，这全部都要归咎于途径的监管问题。

黑猫投诉途径上，与“淘宝珠宝”相关的投诉大多触及“途径监管不力”——电商途径没有对商家出售资质进行审阅、未对商家违规运营状况进行监督、顾客请求客服介入后未得到有用反应、途径未对违规商家进行严肃处理等。

但惋惜的是，数千条相关投诉，却简直都是“待处理”“待回复”状况。要么是淘宝途径未重视到用户许多反应，要么是对此嗤之以鼻、置之脑后。

有业内人士以为，途径的办理显着存在缝隙。比方违规“赌石”活动至今在淘宝直播频频，必定程度上是因为途径没有充沛实行监管责任，在直播过程中缺少有用监控，使商家有时机进行违法营销活动。

依据“汹涌新闻”此前报导，淘宝客服称，直播卖翡翠不需求证件，具有直播权限即可开播，直播过程中遵从直播规矩即可。假使直播间内呈现虚伪宣扬，或许具有赌博性质，途径会依照规矩处分。

这也引起了许多媒体的重视。《北京日报》就在一篇文章中质疑，“赌石”成功的账户是否经过淘宝途径完成了分红买卖、卖家是否有原石出售资质等，都成为许多顾客关怀的论题。

某种程度上，这是威望媒体在质疑翡翠珠宝出售种种乱象背面，是因为淘宝途径办理不善，乃至在怂恿商家“造假”。

这或许与电商职业现在百家争鸣，只需淘宝一路下行有直接关系。

2023年，淘宝建立已20年。作为顾客首要重视购物途径之一，近年来面临直播电商、交际电商强力进攻，淘宝用户活跃度、GMV收入呈现显着增加下滑趋势，乃至以为淘宝现已失掉了年青用户和更多商家的喜爱。

淘宝的困局，囿于传统电商底层架构变迁中立异乏力、战略缺位，这些年越来越没特征，其开展途径都是跟从竞争对手“萧规曹随”；也源于淘宝从建立开端，20年都未能彻底处理的“假货”问题，让顾客体会急剧下滑，正规商家本钱剧增营收下降，被逼逃离淘宝。

6月初，浙商证券做了一个测算。阿里巴巴在中国电商的市场占有率从2016年曾经的近80%，快速减缩到了2023年估计42%的水平。短短两年时刻内，全部竞争对手都迎来爆发式增加的一同，阿里丢掉了近20%的市占率，这被外界描述为淘宝被“狙击珍珠港”。

其间，淘宝的萎靡，显着是最重要的原因。

减缩市场份额的一同，淘宝退货率却在急剧升高。2018年，阿里对外宣告的退货率仅为6%。到2021年双11，据《证券日报》报导，淘宝退货率在20%以上，淘宝直播则一度高达60%，远超其他途径的退货率。

从本年618来看，退货率或许更高。其间，淘宝的根本盘——服饰类产品退货率便是最高，多位商家、顾客在微博、小红书等交际途径，吐槽“本年服饰淘宝退货率100%，达到了史上最高。”

尽管珠宝玉石在淘宝途径退货退款困难，但退货率相同不低。依据《电脑报》最近报导，经过淘宝珠宝玉石直播间的成交，有业内人士爆料淘宝有些直播间退货率高达90%。

有业内人士称，退货率终究是用户对途径的信赖、决心问题。居高的退货率，终究也会影响到正规运营的商家，导致用户对其失掉信赖。加上途径的监管不善，简单形成“假货汹涌”，顾客维权无门的恶性循环。

电商战场激战正酣。在淘宝新定的破局战略中，中小商家再度被放在重要方位——这是否意味着，商家规划和成交规划的增加大于全部，只需商家来此开店，带来成交，其他或许都不再重要？